Hver dag sine kriser. Hver krise sine ofre.

I midten af september måned i år kunne man i Berlingske læse, at ”Stort millionhul lukker sengepladser på hospitaler i Herlev og Gentofte”. Det skyldes, at hospitalet har kurs mod en budgetoverskridelse på 30-50 millioner kroner. Det er en orientering fra ledelsen på hospitalet til politikerne i Region Hovedstaden, der har fået en række politikere til at ”lække” sagen og gå i pressen. De er forargede og kræver handling.

Hospitalernes direktør understreger, at godt nok er det en kompleks situation, men den er ikke uoverskuelig. Han påpeger også, at der ikke vil blive tale om afskedigelser af personale, ”som det ser ud nu”.

Fyret på gråt papir

Dagen efter er direktøren fyret på gråt papir. Han valgte i avisen en strategi, hvor han dementerede problemerne, og at det ikke var ledelsens ansvar, idet man hele tiden har haft ”massiv fokus på økonomien”.

I mange tilfælde er det denne type af kommunikation, man tyer til. Det kan sammenfattes i ”Vær tavs, fraværende og undvigende. Sig: ”Ingen kommentarer”. Kom med ”beroligende erklæringer”, og ”flyt ansvaret over på andre.”

Vi ved faktuelt ikke, hvad der ligger bag fyringen, og det handler denne artikel heller ikke om. Den handler alene om, hvordan man i en krisesituation har flere forskellige værktøjer, man som kriseramt kan benytte sig af.

Kan vi lære noget til en anden gang?

Direktøren kunne måske ikke på nogen måde have ”reddet” sit job, men kunne – i bagklogskabens klare lys, og som vi her forsøger at lære af – have analyseret og angrebet situationen på en anden måde ved brug af forskellige værktøjer fra krisekommunikationens værktøjskasse.

Sæt dig i modtagernes sted

Valget af krisekommunikation handler først og fremmest om, hvordan ”publikum” modtager udsagn. I det her tilfælde fra direktøren for hospitalet. Et par spørgsmål, direktøren kunne have stillet sig selv, inden han svarede:

• Er det troværdigt, at en overskridelse på 50 millioner kroner ikke betyder noget - hverken for personale eller patienter?
• Kan den politiske ledelse leve med, at direktøren forsøger at reducere begivenhedens krænkende karakter og ikke foreslår korrigerende handling – fx ved at understrege, at man ikke vil overskride budgettet igen, men tværtimod holder fast i, at ledelsen på hospitalet hele tiden har haft styr på økonomien?

Tag hele skraldet med det samme

En anden tilgang, direktøren kunne have brugt, var at se på, hvor langt han med det samme skulle gå på nedenstående ”kommunikationsstige”:

• Benægtelse. Den anklagede kan benægte, at der overhovedet er sket noget forkert. Det er jo vanskeligt i en situation, hvor der er en voldsom budgetoverskridelse på 50 millioner kroner.
• Unddragelse af ansvar. Overskridelsen af budgettet har fundet sted, men det skyldes ting, som direktøren ikke har indflydelse på.
• Reduktion af begivenhedens krænkende karakter. Her er vi tættere på direktørens kommunikation. Her handler det om at understrege, at godt nok er der overskridelser, men alle vil alligevel blive behandlet, og derfor har overskridelsen ikke store konsekvenser, idet ledelsen hverken skal udskyde behandlinger eller fyre medarbejdere.
• Korrigerende handling. I denne strategi kan direktøren forsøge at genoprette tilstanden, fra før krisen brød ud. Det kan han gøre ved at understrege, at han ikke vil overskride budgettet igen, og at han har forståelse for den kritik, han er udsat for.
• Bøn om tilgivelse. I denne krisestrategi vil direktøren undskylde den situation, hospitalet er kommet i i forbindelse med budgetoverskridelsen. I krisekommunikation kommer undskyldningen ofte sammen med en henvisning til en korrigerende handling, hvor man siger, at man har forståelse for kritikken, og at man ikke vil gøre det igen.

Timing er alt

Meget ofte opdager organisationer, brancher og personer for sent en krises mulige omfang. Vi ser ofte, at man starter med at benægte, berolige og flytte ansvaret over på andre. Inden man når at se sig om, er krisen i fuldt flor, og man må ty til andre krisestrategier. Pointen er her, at timing er alt!

Hvis man starter med fx at negligere problemet, og den rigtige undskyldning kommer for sent, vil det ofte ikke blive modtaget som en reel undskyldning hos de borgere og politikere, som man taler til. Tværtimod.

Hør mere på KTC’s årsmøde

Ovennævnte krise er bare et tilfældigt eksempel. Hver dag har sine nye kriser – og også i kommuner kan der pludselig opstå kriser.

Jeg glæder mig derfor til KTCs årsmøde den 25. oktober i Odense, hvor jeg holder oplæg på en fagsession, Karnov Talks, sammen med Karnov Group og Bech-Bruun.

Her vil vi – med udgangspunkt i en kommunal virkelighed – fortælle mere om ”møgsager”; hvad man kan gøre for at undgå dem, og hvordan man skal forholde sig, når krisen rammer.

Deltager du på KTC's årsmøde, håber jeg, du besøger Karnov Talks, der fokuserer på møgsager i kommunernes Teknik & Miljø-forvaltninger.

Læs også artiklen

Håndhævelse: Undgå møgsagerne

Denne artikel fokuserer også på, hvordan man i kommunerne undgår, at sager starter og/eller eskalerer: Tema for Karnov Talks.